La pandemia fue un desafío global, el mayor que hemos enfrentado en este, aún joven, siglo XXI. Fue un parteaguas que nos llevó a aprender, a reinventarnos en muchos sentidos, a adaptarnos para no perecer (incluso, comercialmente).
Esa fue la realidad de muchos negocios en el mundo. Por ello se habla de una revolución del marketing digital en esos años nefastos donde, por lo general, las empresas que no estaban digitalizadas cruzaron la frontera hacia el mundo virtual y, las que ya lo estaban, ampliaron y consolidaron su presencia.
Varios emprendimientos en Cuba, sin llegar a adoptar una estrategia digital en su totalidad, buscaron la manera de acercarse a sus clientes a través de internet. Pero en tiempos de aislamiento social estas acciones no fueron suficientes. ¿Cómo acercar el producto concreto al cliente final?
Una de las rutinas de la pandemia que llegó para quedarse en el ámbito de los servicios fue la «entrega a domicilio», alternativa que mantuvo con vida el intercambio comercial en esa época de confinamiento.
Cuesta trabajo pensarlo hoy, pero la realidad es que antes de la Covid-19 no era habitual recibir las compras desde la comodidad del hogar.
Tan cómo que ni “mandao” a hacer
Un significativo papel en este cambio de paradigma comercial lo ha tenido Mandao, reconocida empresa de delivery en Cuba.
En plena pandemia, cuando los restaurantes no podían recibir clientes y las personas no accedían a lugares para abastecer sus hogares de alimentos por miedo al contagio, Mandao asumió un papel protagónico para conectar el origen del producto o servicio con el comprador.
Hicieron uso de la tecnología a un nivel más avanzado que la media. Cuando muchos se valían (y aún hoy se valen) de la comunicación por Whatsapp para hacer saber a su cliente que «el mensajero estaba en camino», Mandao salió al mercado con una aplicación de telefonía móvil dinámica.
Esta le permitía al usuario saber, en tiempo real, qué mensajero se haría responsable de su pedido, cuándo lo recogía, cuándo iniciaba el trayecto y cuándo estaba próximo a llegar. Incluso, como mecanismo de retroalimentación, la aplicación permitía evaluar la puntualidad del mensajero y la calidad de su atención; algo que, sin dudas, incrementaba el valor de la experiencia del cliente.
Pero Mandao no solo se reiventa para elevar la satisfacción de sus clientes; también, se ocupa por hacer crecer el bienestar de su equipo de trabajo; el cual presta servicios en Artemisa, La Habana, Matanzas, Cienfuegos, Holguín, Isla de la Juventud y la ciudad de Trinidad (con aspiración de llegar a todo el país en el futuro). En este sentido, crea mecanismos de pago estimulantes que incluyen formas de ingreso adicionales para los mensajeros que sumen más horas a sus recorridos.
Si bien muchos negocios, en la era postCovid-19, optaron por conformar sus propios equipos de «mensajería», y ya no se concibe una tienda, restaurante o vendedor de artículos varios sin «servicio a domicilio», hay que reconocer el empuje y la visión del equipo de Mandao en estos duros años a favor del delivery como modelo de negocio en Cuba.
¡Alabao, qué entrega! Alawao, qué servicio
Otra línea de negocio que floreció en estos años y se multiplicó unida a la modalidad de entregas, fue la de los ecommerce. Entre los más recientes destaca Alawao, una empresa que inició sus operaciones en 2020 y desde entonces no ha parado de perfeccionar sus servicios.
Este marketplace, especializado en la comunidad cubana, ofrece una amplia variedad de productos que incluyen alimentos y productos de higiene, artículos para el hogar y mucho más. Sus servicios se centran en facilitar la compra desde cualquier lugar del mundo de manera rápida, segura y personalizada; con un enfoque claro en aquellos cubanos que residen fuera de la Isla y desean enviar productos directamente a sus familiares en Cuba.
Un elemento de valor que distingue a Alawao, y que no todos sus homólogos han logrado implementar, es la posibilidad de realizar entregas en todas las provincias del país. En La Habana, pueden llegar a sus clientes en menos de 24 horas; en otras provincias, el tiempo puede variar entre cuatro y cinco días.
Alawao ha diversificado los medios para transportar sus encargos y aseguran los envíos de acuerdo al tamaño y a la geografía de cada zona de entrega.
Para el equipo de trabajo es prioridad elevar la experiencia de cada cliente. Les caracteriza el contacto directo con el destinatario antes de la entrega, la información en tiempo real sobre el estado del envío, la entrega en la puerta del hogar aunque se trate de edificios, el envío de notificaciones de entrega automatizadas, la retroalimentación sobre la calidad percibida del servicio en general y la atención directa vía WhatsApp.
La selección de personas para conformar su equipo de «mensajeros» es otro pilar al que le dedican mucha atención. Buscan a personas que destaquen por su seriedad, dinamismo y compromiso, que comprendan la importancia de la puntualidad y el buen trato hacia el cliente.
Oportunidades y retos del modelo
El modelo de entregas a domicilio es indispensable en las sociedades «del apuro», donde el tiempo nunca parece alcanzar. A ello se le agrega la excepcionalidad del contexto cubano, donde a menudo se hace difícil encontrar en un mismo espacio físico varios productos indispensables para el día a día. La búsqueda y compra de bienes en plataformas virtuales, junto con el delivery, deviene entonces en solución para las familias.
Este escenario de escasez, que en algunos casos puede representar una oportunidad, a la vez implica riesgo y retos. Quienes apuestan por el delivery en Cuba pueden tropezar con dificultades asociadas a la falta de partes y piezas de repuesto para el arreglo de los vehículos o a la inestabilidad en el acceso a los combustibles.
A pesar de ello, equipos como los de Mandao y Alawao reconocen el enorme valor que aportan con el servicio a domicilio, una modalidad que llegó como alternativa de sobrevivencia (tanto de los negocios como de los consumidores), y se ha asentado como certeza de tranquilidad, confianza y calidad de vida.
